Procedura reklamacyjna

1. Podstawa prawna

Niniejsza procedura reklamacyjna jest zgodna z:

• Ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
• Kodeksem cywilnym
• Ustawą o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
• Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO)

3. Kiedy możesz złożyć reklamację?

3.1. Wady fizyczne produktu

• Uszkodzenia mechaniczne
• Brak zgodności z opisem
• Wady fabryczne
• Niekompletność produktu

3.2. Problemy z realizacją zamówienia

• Nieprawidłowy produkt
• Brak produktu w zamówieniu
• Błędy w fakturze
• Problemy z dostawą

3.3. Problemy z obsługą

• Nieprawidłowa informacja o produkcie
• Błędy w systemie
• Problemy z płatnością
• Niewłaściwa obsługa klienta

4. Jak złożyć reklamację?

4.2. Wymagane informacje w reklamacji

• Imię i nazwisko
• Adres e-mail
• Numer telefonu
• Numer zamówienia
• Opis problemu
• Żądanie (naprawa, wymiana, zwrot, obniżenie ceny)
• Załączniki (zdjęcia, dokumenty)

4.3. Wzór reklamacji

5. Proces rozpatrywania reklamacji

5.2. Terminy rozpatrywania

• Potwierdzenie otrzymania: 24 godziny
• Rozpatrzenie reklamacji: 14 dni roboczych
• W przypadku skomplikowanych spraw: do 30 dni

5.3. Możliwe rozstrzygnięcia

• Akceptacja reklamacji: realizacja żądania klienta
• Odrzucenie reklamacji: uzasadniona odmowa
• Częściowa akceptacja: częściowe spełnienie żądania

6. Formy naprawy

6.1. Naprawa produktu

W przypadku wad fizycznych oferujemy bezpłatną naprawę produktu w autoryzowanym serwisie.

6.2. Wymiana produktu

Jeśli naprawa jest niemożliwa lub nieopłacalna, wymieniamy produkt na nowy.

6.3. Zwrot środków

W przypadku niemożności naprawy lub wymiany zwracamy pełną kwotę za produkt.

6.4. Obniżenie ceny

Możliwość obniżenia ceny w przypadku drobnych wad, które nie wpływają na funkcjonalność.

7. Koszty reklamacji

7.2. Koszty ponoszone przez konsumenta

• Koszt wysyłki produktu do reklamacji (w przypadku odstąpienia od umowy)
• Koszt uszkodzenia produktu przez konsumenta

8. Odstąpienie od umowy

8.2. Procedura odstąpienia

1. Powiadomienie o chęci odstąpienia od umowy
2. Zwrot produktu w terminie 14 dni
3. Zwrot środków w terminie 14 dni od otrzymania produktu

8.3. Wyłączenia od prawa odstąpienia

• Produkty wykonane na indywidualne zamówienie
• Produkty szybko psujące się
• Produkty zapieczętowane, których otwarcie uniemożliwia zwrot (dotyczy głównie perfum)
• Produkty dostarczone w opakowaniu nieoryginalnym

9. Pozasądowe sposoby rozstrzygania sporów

9.1. Mediacja

W przypadku sporu możliwe jest skorzystanie z mediacji w celu polubownego rozwiązania konfliktu.

9.2. Arbitraż konsumencki

Spory mogą być rozstrzygane przez właściwe instytucje arbitrażu konsumenckiego.

9.3. Europejska Platforma ODR

Możliwość skorzystania z platformy online do rozstrzygania sporów: https://ec.europa.eu/consumers/odr/

10. Kontakt w sprawach reklamacji

10.2. Inspektor Ochrony Danych

W sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych w procesie reklamacyjnym:

Email: perfumeria@lalila.szczecin.pl

10.3. Organy nadzoru

W przypadku naruszenia praw konsumenta można zwrócić się do:

• Prezes UOKiK: ul. Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
• Rzecznik Praw Obywatelskich: ul. Długa 23/25, 00-325 Warszawa
• Prezes UODO: ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa

11. Postanowienia końcowe

11.1. Prawo właściwe

Do reklamacji stosuje się prawo polskie.

11.2. Zmiany procedury

Zastrzegamy sobie prawo do zmiany niniejszej procedury reklamacyjnej. O zmianach będziemy informować z odpowiednim wyprzedzeniem.

11.3. Język

Reklamacje można składać w języku polskim. W przypadku sporów językiem wiodącym jest język polski.